attentes des clients pour la livraison


ICCM Benchmark révèle les habitudes et les attentes des acheteurs en ligne en termes de livraisons et de frais de port. Leçon principale de l’étude: la livraison à domicile, bien que majoritairement plébiscitée, n’est plus la seule norme.

Les méthodes de livraison évoluent

En quelques années, les consommateurs se sont habitués aux nouveaux modes de livraison proposés par les pure players et les grandes chaînes. Oui la livraison à domicile reste le choix n ° 1 les acheteurs en ligne (93% l’utilisent), de nouveaux modes de distribution sont entrés dans le panel d’options: retrait des casiers automatiques (les consommateurs se rendent sur un terminal avec un code unique, qu’ils utilisent pour ouvrir leur casier et ainsi éviter une éventuelle absence lors d’une livraison à domicile ), en point relais (Kiala, UPS Access Point…) ou en agence postale sont désormais appréciés respectivement par 15, 47 et 87% des acheteurs.

La logistique s’adapte, les canaux de distribution se diversifient

Comme Amazon et ses «Lockers» ou Polish InPost avec «Abricolis», les tendances se précisent. Si les consommateurs sont en effet réticents (9% d’entre eux) à être surfacturés afin de bénéficier des conditions de leur livraison (express, soirée, etc.), ils apprécient les alternatives à la livraison à domicile : le Cliquez et collectez dans un magasin ou la livraison sur le lieu de travail attirent respectivement 48% et 25% des acheteurs en ligne. D’où la nécessité pour les e-commerçants de proposer différentes alternatives à la livraison traditionnelle à domicile … et de réfléchir à ses frais de port. Près d’un quart des internautes pensent que sans livraison gratuite, ils n’achèteront pas. De quoi reconsidérer sa politique tarifaire, pour offrir au moins une option d’expédition peu coûteuse à l’utilisateur: 68% des acheteurs considèrent en effet qu’ils choisissent systématiquement le mode de livraison le moins cher.

De nouvelles propositions commerciales pourraient également connaître une croissance considérable dans les années à venir: e-réservation (après une réservation gratuite, l’acheteur peut retirer et payer son article en magasin après l’avoir testé) ou services de messagerie sont testés par de nombreuses entreprises, qui souhaitent proposer à leurs clients une offre logistique toujours plus large.

Écart entre les attentes des consommateurs et les propositions des e-commerçants

Parallèlement à cette évolution des modes de livraison, une étude de MetaPack (éditeur de solutions logistiques) révèle que 45% des consommateurs ne valident pas leur panier en raison d’options de livraison non satisfaisantes ou indisponible.

La livraison est donc l’une des principales raisons de l’abandon du panier et, le cas échéant, d’un achat reporté ou effectué dans un autre magasin. De plus, l’étude réalisée dans certains des plus grands pays en termes de consommation sur le net (USA, Royaume-Uni, France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Espagne) révèle que 49% des personnes interrogées ont abandonné les paniers en raison de conditions de retour non conformément à leurs attentes. Ils sont même 61% à reconnaître l’achat de produits auprès d’un e-commerçant plutôt que d’un autre pour bénéficier d’offres de livraison plus satisfaisantes.

Côté expérience, la flexibilité est également appréciée des consommateurs. 46% d’entre eux souhaitent pouvoir modifier leur décision de livraison initiale, tandis que 39% consultent systématiquement la politique de retour de la boutique en ligne avant de finaliser leur achat. En revanche, 43% des personnes interrogées ont du mal à trouver des informations sur la politique de retour du vendeur. En clair, ce dernier est néanmoins un atout: 72% des clients sont plus disposés à effectuer des achats sur un site offrant des conditions de retour plus transparentes.

Sources: http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/1185701-livraison-ce-que-vaimer-les-cyberacheteurs/

http://www.ecommercemag.fr/Thematique/cross-canal-1009/Breves/Livraison-commerce-decalage-entre-attentes-consommateurs-310130.htm

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