Commerce électronique Livraison de colis: une nouvelle vague, une nouvelle «tempête parfaite»?


Les magasins fermés, les ventes en ligne explosives, les centres de tri ont ralenti la progression des règles ou de la maladie, et les clients limités attendent leurs colis pendant des semaines, voire des mois. Tout était en place dès la mi-mars en raison d’une «tempête complète», a déclaré Stéphane Drouin, directeur général du Conseil québécois du commerce de commerce (CQCD), qui a touché principalement Postes Canada, qui contrôle plus de 70% du marché des colis du pays.


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Les chiffres compilés indépendamment par une entreprise québécoise, Buster Fetcher, pour un millier d’entreprises le montrent clairement. À partir de la mi-mars, la part des colis en souffrance a augmenté régulièrement pour atteindre son niveau le plus élevé d’environ 40% le 7 juin. Ce n’est que fin septembre que nous sommes revenus avant les statistiques COVID-19.

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«Comme tout le monde, Postes Canada a été une surprise et, comme tout le monde, nous n’avions aucune idée que cela pouvait arriver», déclare Matt Lessard, directeur et fondateur de Buster Fetcher.

La société d’État l’a reconnu dès le 21 avril, annonçant que «les clients [devaient] en attendant des retards », puis le 26 mai, lorsque nous prétendions maîtriser des volumes de colis sans précédent. En particulier, 2,1 millions de colis ont été livrés le 19 mai, ce qui est un record absolu en une journée, soit trois fois plus que la normale.

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Les commerçants ont dû faire face à des retards importants, parfois des colis perdus, et des plaintes et retours de leurs clients noyés. presse En mai dernier, de nombreuses recommandations de magasins tels que Peak Performance ou Bijoux L’Escargot ont été signalées par la nouvelle réalité de livraison.

Notez que tous les transporteurs, y compris Fedex et UPS, ont signalé des retards croissants et exercent une pression sur leurs opérations. Même le géant mondial du commerce électronique Amazon a dû mettre de côté les garanties de livraison standard pendant plusieurs jours pendant plusieurs mois, ce qui, dans le cas des produits non essentiels, a été ramené à plusieurs semaines.

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À la fin du mois de juin, Postes Canada a reconnu avoir réduit considérablement le nombre de colis envoyés à certains de ses principaux clients commerciaux. Peu d’entre eux avaient accepté de témoigner publiquement de cette demande. La vie en rose, un détaillant de lingerie qui a dû réduire ses expéditions de 60%, en faisait partie.

«Nous avions l’impression que toute l’industrie du transport était vraiment sous pression, pas seulement la Société canadienne des postes», déclare Jean-François Thériault, vice-président de La vie en Rose.

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IMAGE FOURNIE PAR LA VIE EN ROSE

Cependant, nous avons multiplié par six le volume normal de notre réseau et avons dû conserver un volume de courrier plus petit pendant huit semaines. C’était difficile …

Jean-François Thériault, vice-président de La vie en Rose

Le délai de livraison a plus que doublé pour les clients qui attendaient souvent jusqu’à 12 jours pour leur colis. «Les appels ont considérablement augmenté, même si nos clients sont plutôt à l’aise. Mais au sommet, fin juin, on sentait qu’il y avait un peu de confusion.  »

Pour survivre, La vie en rose, comme beaucoup d’autres commerçants, a décidé de «ne plus mettre ses œufs dans le même panier» et a fait appel aux services d’un autre opérateur, en l’occurrence Fedex. environ un tiers de ses émissions.

La réouverture graduelle des entreprises au Québec, qui a pris fin à la fin mai, a également donné de l’élan, même si les volumes sont demeurés élevés, a reconnu la Société canadienne des postes dans un communiqué publié fin juillet. «Nous avons livré 75% de colis en plus en juin qu’au même mois l’année dernière. Cependant, l’ouverture progressive des magasins a conduit à une légère baisse des volumes depuis début juillet.  »

Retour à la normale

La bonne nouvelle, c’est que tout semble normal à l’automne. «Nous sommes dans une saison plus calme, avec moins de pression sur les réseaux de distribution», déclare Stéphane Drouin du CQCD.

Selon les observateurs interrogés, les quotas fixés par Postes Canada en juin dernier semblent avoir disparu. Cependant, Postes Canada a rejeté les demandes d’entrevue sur le sujet, précisant dans un courriel qu’elle «coopérait» avec ses principaux clients pour «contrôler le nombre de colis». « Nous leur avons demandé de nous indiquer les quantités qu’ils prévoient et de nous livrer leurs produits en début de saison lorsque cela est possible. »

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Cependant, Matt Lessard note que les garanties de respect des délais de livraison ne sont toujours pas respectées. Il n’est toujours pas possible de demander un remboursement des frais de port en retard, une spécialité de Buster Fetcher. «En termes de délais, cependant, la situation est meilleure que pendant les vacances», estime-t-il. Il n’y a aucune raison pour que Postes Canada ne veuille pas être critiqué.  »

Rien n’indique non plus que la deuxième vague, qui ne signifie pas la fermeture des magasins cet automne et la fermeture correspondante au printemps dernier, signifierait l’agitation du commerce électronique. En fait, les volumes de commandes restent élevés, selon le cabinet d’analyse Absolunet, principalement parce que les consommateurs ont aimé les achats en ligne.

Cet automne, tout indique que les délais entre la commande et la réception ne doivent pas être prolongés. Mais il est tout à fait possible que les frais d’expédition du commerçant soient revus à la hausse. À ce titre, ces frais seraient reflétés dans les frais révisés ou les conditions proposées aux consommateurs.

Charles Desjardins, PDG d’Absolunet

Chez La vie en rose, les achats en ligne devraient également baisser plus vigoureusement qu’en 2019. «Les gens ont tendance à être surpris si nous vendons deux fois plus en ligne qu’un an. dans le passé », explique Jean-François Thériault.

Du côté du CQCD, cependant, nous sommes préoccupés par les pressions supplémentaires qui donneront lieu à des événements qui sont devenus les jours les plus vendus, le Black Friday et le Cyber ​​Monday. «Si les gens s’orientent davantage vers le e-commerce, si les ventes du Black Friday, par exemple, augmentent de 25%, la chaîne va sauter», prévient Stéphane Drouin.

Les détaillants commenceront probablement des campagnes beaucoup plus tôt, dès le début de novembre, pour prolonger la période cruciale jusqu’à la fin du mois de décembre. Une autre méthode de sauvetage privilégiée par le CQCD est le ramassage en magasin. « Nous avons pris des mesures pour prolonger les heures d’ouverture jusqu’à 23 heures pour permettre le ramassage. Le gouvernement a trouvé l’idée intéressante. »

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