Commerce électronique Pas très rentable, mais nécessaire


«Plus nous vendons en ligne, plus nous sommes pauvres», a déclaré cet été Jean Laberge, propriétaire des quincailleries Canac. À tel point qu’il a fermé complètement son entreprise. D’autres revendeurs insistent sur le fait qu’il est loin du Klondike, bien qu’ils ne soient pas aussi sûrs de la rentabilité de leur site.


Marie-Eve FournierMarie-Eve Fournier
presse

Pourtant, selon une enquête CROP Presse, 33% des Québécois estiment que les détaillants gagnent plus d’argent grâce aux ventes en ligne. Et 13% pensent le contraire, cela coûte moins cher.

47a3203f 0e05 11eb b8ad 02fe89184577

Patrick Delisle, directeur du marketing de Canac, est étonné de voir qu’il existe encore de «grands mythes» sur le commerce électronique. Cependant, il est assez clair pour lui et pour les autres dirigeants de Québec qu’en vendant un produit en ligne au même prix qu’en magasin, il n’est pas possible de faire un profit. Même lorsque vous êtes appelé Home Depot ou Walmart, soutient-il.

«C’est facile à faire! », Lance le leader lorsqu’on lui demande de commenter les propos de M. Labergen parus Soleil.

12e679ae 0806 11eb b8ad 02fe89184577

PHOTO CHANTAL CARBONNEAU, FOURNIE PAR CANAC

Canac a fermé son magasin parce que ce n’était pas rentable, même si les clients auraient dû venir au magasin pour prendre en charge leurs achats.

Canac l’a fait sans même le ramener à la maison. Les clients des quincailleries devaient récupérer leurs achats au magasin.

Pour le même produit [le même revenu], vous n’ajoutez que les coûts. Ainsi, votre client qui achète en ligne en obtient plus pour son argent. Et finalement, le client qui achète dans la boutique finance la boutique en ligne. C’est ce qui se passe dans l’industrie du vêtement.

Patrick Delisle, directeur du marketing, Canac

Ces frais supplémentaires comprennent: le salaire de l’employé qui compile la commande (avec ou sans suivi client), l’espace réservé aux retours (pieds carrés coûteux), les systèmes informatiques sophistiqués, le contenu du site (images des produits, descriptions), etc.

Lorsque les pneus canadiens de l’Ontario ont dû fermer au début de la pandémie, les clients se sont vus offrir un avantage. Ce n’était pas loin d’être une panacée.

« Je peux vous dire que c’est coûteux d’agir à 100% de la sorte. Les commerçants disent que cela leur a mis beaucoup de pression pour offrir un traitement VIP pour chaque produit. Ils ont probablement dépensé 150% plus de coûts de main-d’œuvre pour réduire les ventes », a déclaré le président Greg Hicks en mai.

Edut

11 Margo Setlakwe Blouin, directrice de Silhouette Lingerie, dit qu’elle voit son site comme un outil qui fait la promotion de toute l’entreprise et non comme une source interne de profit.

426936be 0806 11eb b8ad 02fe89184577

PHOTO: LINGERIE SILHOUETTE

Margo Setlakwe Blouin, présidente de Silhouette Lingerie

Nous doublons nos ventes en ligne chaque année, mais ce n’est toujours pas une activité rentable en soi, compte tenu de tous les coûts impliqués. Nous le ferons de toute façon car nous en avons besoin en 2020 pour faire du marketing intelligent.

Margo Setlakwe Blouin, présidente de Silhouette Lingerie

Par exemple, les ventes en magasin ont considérablement augmenté après le lancement du site Web. Du jour au lendemain, les clients ont commencé à franchir les portes en sachant exactement ce qu’ils voulaient parce qu’ils l’avaient vu en ligne. Souvent une photo au téléphone. Bref, c’est une “belle présentation”, juge Margo Setlakwe Blouin.

Jean-François Transon, qui dirige 40 magasins de chaussures Club C et Nero Bianco, pour sa part, estime que la rentabilité du e-commerce n’est ni «meilleure ni pire» que dans les magasins. «La grande différence est qu’en magasin, le panier moyen est plus élevé. Nous allons ajouter un tuquen, un foulard, un sac … En ce sens, le magasin est plus rentable.  »

Mais en plus de la rentabilité, le site fait partie du service client, poursuit le président, et un bon service permet d’être aimé. Ce qui est payant à long terme.

Transport et retour

Les principaux problèmes pour ces deux détaillants de livraison à domicile sont, bien entendu, les frais d’expédition et les taux de retour.

1a2c96f1 0806 11eb b8ad 02fe89184577

IMAGE FOURNIE PAR NERO BIANCO GROUP

Jean-François Transon, responsable chaussures Club C et Nero Bianco

«La chaussure n’est pas lourde, mais elle est grosse. Le coût du transport est donc très élevé. On parle de 7 à 20 $ la paire », précise Jean-François Transon. Et 25% des achats seront remboursés. Parce que le retour par courrier est gratuit -« sinon les ventes fondraient »- si un client retourne un produit pour obtenir une autre taille,

Le détaillant de la région de Québec encourage ses clients à effectuer des retours en magasin à rabais. Avec cette stratégie, il est souvent possible «d’économiser des ventes».

37ec2950 0806 11eb b8ad 02fe89184577

PHOTO: LINGERIE SILHOUETTE

Boutique de lingerie Silhouette

Malheureusement, la Silhouette Lingerie est la façon dont Postes Canada fixe les prix. Alors que les entreprises chinoises «ont un contrat de 1 $ par colis» et que les grands détaillants québécois paient environ 4,50 $ par colis, la PME de Thetford Mines prolonge 12 $ pour un simple soutien-gorge car elle n’a pas grand-chose à voter pour la présidente Margo Setlakwe Blouin. Par conséquent, il est impossible de proposer des retours par courrier gratuitement sans perdre de l’argent.

> Voir Soleil vente en ligne à Canac

Les caprices du marché

Pas de règle générale

«La rentabilité varie énormément selon le secteur d’activité», affirme Sylvain Sénéchal, président du commerce électronique RBC de HEC Montréal. Dans le secteur alimentaire, par exemple, «il est difficile de gagner de l’argent car les marges sont faibles» et les clients hésitent à payer le coût réel de l’assemblage et de la livraison des commandes. Dans la mode, c’est plus facile, surtout dans les plus chères. «Vous pouvez gagner de l’argent en ligne si vous vendez une marque forte avec de grandes marges.  »

Impasse de livraison

«Quand Amazon Prime demande 100 $ pour toutes les livraisons par an, précise le professeur Sénéchal, en février les gens oublient le montant payé en janvier. Ils ont donc l’impression que les livraisons sont gratuites! Dans ce contexte, d’autres détaillants ont du mal à facturer les frais de port. sans générer de revenus. « Pour revenir, tous les commerçants doivent décider de le faire en même temps. »

Solutions innovantes

Comment améliorer la rentabilité? La réduction des rendements, qui coûte cher en transport et en main-d’œuvre, est une solution, dit Sénéchal. «En Russie, nous voyons des éditeurs attendre à la porte et laisser ce qui ne fonctionne pas. Le site Last Hunt offre des rabais intéressants, mais les retours sont interdits. Les détaillants peuvent également émuler SAQ, qui invite les clients à récupérer leurs achats en magasin. «Vous sortez avec d’autres bouteilles grâce à la dégustation.  »

Soyez le premier à commenter

Poster un Commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


*