La livraison, un nouveau cauchemar pour les commerçants


Martin Richard, propriétaire du magasin d’articles de sport Peak Performance à Laval, croyait que l’explosion du commerce électronique sauverait son entreprise. Au cours du dernier mois et demi, il a plutôt perdu environ 5 000 $ d’articles envoyés par Postes Canada que les clients n’ont jamais reçus et qu’il est obligé de remplacer.


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presse

« Je pense qu’ils ont été volés », a-t-il déclaré. Tout le monde essaie de survivre au commerce en ligne, mais au bout du compte, les conséquences ne sont pas pour Postes Canada ou les sociétés de cartes de crédit. C’est un petit marchand.  »

Katee Boucher, fondatrice du site de vente de sacs à main Cassiopée de La Bohème, envoyé une centaine de paquets par jour avant la crise du COVID-19. Maintenant c’est 300, bonne nouvelle. Catch: Un de ses employés traite les plaintes des clients à temps plein qui doivent attendre six semaines pour obtenir leurs sacs à main.

« Parfois, il est destiné à être livré, mais personne ne peut le trouver », dit-il. Début avril, nous avions quarante colis bloqués, qui sait où nous devions renvoyer nos clients à leurs frais. Pour une petite entreprise en Beauce, Montréal, Saint-Joseph-du-Lac et Sainte-Adèle sont particulièrement problématiques. «Nous pouvons ouvrir des« billets »avec Postes Canada, mais nous ne les entendrons jamais.»

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Des délais croissants

Caroline Lessard, propriétaire de Bijoux L’escargot, déplore que « les livraisons se déroulent en petites gouttes », tant chez ses fournisseurs que via ses envois à ses clients. Selon ses estimations, ses ventes ont quadruplé depuis la mi-mars. « J’ai des clients qui attendent depuis plus de deux mois, j’ai dû rembourser en 10 jours. Cela nous donne une mauvaise réputation, même si nous ne pouvons pas l’aider. Le gouvernement exige que les gens s’abonnent au réseau, mais le système ne peut pas livrer. »

Ces trois commerçants, comme beaucoup d’autres, souffrent de la réalité des nouvelles livraisons. Les retards sont si répandus qu’il n’y a plus de société de livraison offrant des garanties de délais.

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Buster Fetcher, qui analyse les délais de livraison pour environ un millier de ses clients canadiens, estime que Postes Canada a livré 39,9% des colis fin du 3 au 10 mai. C’est cinq fois plus que lorsque la crise a commencé le 15 mars. Un des clients de la société enregistre même un succès record, avec 84% de ses colis arrivés début mai.

Pour conserver un envoi en retard, nous utilisons des normes publiées par Postes Canada sur son site Web, comme deux jours ouvrables pour les livraisons locales régulières. Ces normes commencent avant une pandémie et leur non-respect ne vous donne plus droit à un remboursement.

Le plus gros package

«Nous avons des retards partout au pays», a déclaré la porte-parole de Postes Canada, Valérie Chartrand, dans un courriel. Il a déclaré qu’il n’était pas en mesure de déterminer le délai moyen de livraison dans le pays, « car cela dépend toujours de l’endroit où le colis est commandé et du service fourni par l’entreprise ».

Le 26 mai, la Société canadienne des postes a réitéré qu’elle devait faire face à des «montants sans précédent». Le 19 mai, on nous dira un nombre record de 2,1 millions de colis.

Nous notons également que les forfaits sont plus importants que jamais et comprennent, entre autres, « des mini-réfrigérateurs, des meubles de jardin, un barbecue, des chaises et d’autres gros articles ». «Il faudra plus de temps pour traiter un nombre record de colis dans des entreprises qui n’ont jamais été conçues pour que les employés travaillent à deux mètres l’un de l’autre.»

Commerçants piégés

De toute évidence, le phénomène ne touche pas seulement Postes Canada. Pour Caroline Lessard, par exemple, les retards dans la réception des marchandises des fournisseurs américains de Bijoux L’escargot sont principalement dus à UPS, DHL et Fedex. « Fedex a même refusé de me livrer la commande! » C’est beaucoup de bruit …  »

Jeremiah Curvers, fondateur et PDG de Polysleep, un détaillant de matelas sur mesure à Montréal, a déclaré à UPS plus tôt cette semaine qu’il devait trouver une autre compagnie maritime.

« Ils nous ont juste dit qu’ils ne viendraient plus sans aucune compensation », a-t-il dit. Dans un e-mail aux responsables de Polysleep, il presse Lire, UPS a expliqué qu’il y avait une très forte demande de collectes et de livraisons dans tous ses centres de distribution au Canada.

UPS a confirmé par e-mail presse que la plupart [ses] les clients continuent de recevoir les livraisons à temps. «  » Les conditions actuelles changeantes et l’incertitude causée par le coronavirus affectent la capacité disponible et la demande du marché «  », a déclaré la société. Les changements opérationnels ont pour objectif d’équilibrer notre réseau afin qu’il offre le meilleur service possible à tous nos clients. « 

M. Curvers s’est rapidement tourné vers d’autres solutions de livraison – sociétés de transport, entreprises de déménagement, « nous avons même des coursiers à vélo! » – ce qui lui a coûté environ 30% de plus.

Cependant, pour de nombreux commerçants, il est pratiquement impossible de mettre en place rapidement un réseau d’approvisionnement pour des colis de faible valeur. « Je n’ai pas de solution, je ne suis pas le PDG d’une entreprise de livraison, mais je pense qu’ils devraient reconstruire leur façon de faire », a déclaré Katee Boucher. Quoi qu’il en soit, si j’en avais les moyens, ce serait le moment idéal pour créer une entreprise de transport! « 

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