L’importance du service client pour les TPE / PME


C’est le plus grand obstacle à rencontrer le commerce électronique: contrairement au commerce physique, personne ne répond aux doutes des clients lors de leur processus d’achat. Paniers abandonnés, avis négatifs, fidélité des utilisateurs: le service client est l’un des piliers de la vente à distance, notamment pour les très petites et moyennes entreprises.

Le service client, oui, mais pour quoi faire?

Le service client symbolise avant tout l’humanisation d’une entreprise dans les phases de son utilisation (avant et après achat, retour de produit, collecte de données …), que l’utilisateur ne perçoit qu’à l’écran. En interagissant avec un représentant du service client via le chat, le téléphone ou le courrier électronique, il peut exprimer ses doutes ou ses perceptions en mots et passer à l’étape suivante de son processus d’achat.

Le service client donne une bonne impression ou évite plus particulièrement les mauvaises expériences. Les statistiques à ce niveau sont impitoyables: un client satisfait recommande une boutique en ligne à une moyenne de 4, 5 ou 6 personnes. Un utilisateur insatisfait crie depuis le toit et peut affecter neuf à quinze consommateurs.

Il s’agit donc d’un problème de service client: optimiser une bonne expérience (en fonction de la taille de l’entreprise si possible) pour fidéliser l’utilisateur, ou du moins éviter une mauvaise expérience pour un acheteur insatisfait. Dix à douze expériences positives sont nécessaires pour que le client oublie une commande insatisfaisante: en d’autres termes, il est préférable de s’appuyer sur le service client pour éviter d’y arriver, car il reste peu d’autres options pour les marques défaillantes.

Éléments de réussite du service client

La première clé d’un service client réussi est sa capacité Personnalisez chaque cas, contrairement à toute automatisation qui est généralement une légion de commerce électronique. L’acheteur ne veut pas que son interlocuteur lise ou écrive un script préparé par la direction, mais plutôt qu’il comprenne la raison de son expérience en direct et son appel ou son message. adaptation est alors le mot-clé.

Pour cette raison la taille de l’équipe doit être ajustée selon la demande. Tout au long de la période (par exemple, Noël ou été, selon les variations saisonnières des produits), les confirmations doivent compléter l’équipe si celle-ci n’est pas en mesure de répondre aux messages.

Le service client doit également être juste et prêt contreparties, compensation et autres remboursements afin que le client ne se sente pas blessé. L’échelle peut être fixée parce que les solutions aux cas ne doivent pas être arbitraires, selon l’interlocuteur.

Enfin, suivre la résolution d’un problème est un autre facteur de réussite du service client, le client étant en mesure d’identifier le niveau de satisfaction de l’acheteur une fois la transaction résolue et dans une atmosphère de dialogue plus positive. Idéal pour véhiculer une image moins négative de l’entreprise qu’après le premier contact.

Service client: quels pièges à éviter?

Enfin, assurez-vous que votre service client est parfaitement identifiable sur votre site: un numéro de téléphone incontournable, un formulaire de contact simple et clair, une conversation de travail. Les questions fréquemment posées fréquemment posées en Espagne sont moins utilisées en France, mais elles peuvent aider à éviter certaines questions courantes. N’oubliez pas non plus que votre personnel doit être formé pour répondre au plus grand nombre de questions: certaines «colles» peuvent tomber sur le manager, mais ce dernier ne doit pas devenir un interlocuteur de substitution.

Vérifiez également que vous êtes en mesure de répondre dans tous les médias, sans oublier les nouveaux médias (Facebook, Twitter) largement utilisés par les jeunes générations.

Enfin, notez que vous pouvez être blâmé pour des erreurs avec l’un de vos prestataires: l’opérateur (si vous utilisez un comparateur d’opérateur, ce dernier peut vous aider), le fournisseur, les services postaux en cas de retour … vigilant sur la résolution du problème et la compensation qui en résulte.

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